Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area

Sri Hadiati, Sarwi Ruci
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen - Universitas Gajayana Malang

ABSTRAK

Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel Wilayah Malang. Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan
dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu palayanan.
Kata kunci : signifikansi jasa, kepuasan pelanggan, mutu layanan perusahaan, ketepatan waktu layanan.

PENDAHULUAN
Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen.
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam
pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.
Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Dari segi teknologi dan merek serta jenis, ponsel yang beredar di Indonesia sama sekali tidak ketinggalan dari negara lain. Performance sebuah ponsel sangat tergantung pada kecepatan mengatasi masalah after sales service yang sangat diharapkan oleh pelanggan.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampulabaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (market share).
Terdapat banyak operator selular di Indonesia, namun hanya beberapa yang menyediakan berbagai fasilitas untuk kemudahan pelanggannya. Dari beberapa operator tersebut Telkomsel dengan kartu HALO-nya adalah operator yang menyediakan feature yang paling banyak, disamping memiliki keunggulan dalam hal cakupan wilayah. Namun demikian belum semua pelanggan kartu HALO memanfaatkan fasilitas tersebut. Hal ini disebabkan oleh faktor ketidaktahuan atau keterbatasan informasi. Karena itu, promosi dibuat secara nasional melalui iklan di empat stasiun tv swasta, koran nasional dan korankoran daerah. Iklan ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada pelanggan yang sama sekali tidak tahu. Brosur-brosur diberikan kepada pelanggan yang tahu ada feature tetapi belum bisa memanfaatkan secara maksimal.
Sebagai perusahaan yang masih muda, telkomsel memiliki visi jauh ke depan dan misi memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif Telkomsel
adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran telkomsel harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan. Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya.
Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan Telkomsel. Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan produktivitasnya.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan pemasaran jasa di Telkomsel Malang
Area.

download jurnal selengkapnya